Условия, правила и порядок Обслуживания.
Термины:
Оборудование/Машина
машина, ее особенности, преобразования, обновления, элементы или вспомогательные компоненты или любая комбинация таковых. Термин "Машина" включает Машину, произведенную ИБМ, а также любую Машину, произведенную не ИБМ (включая другое оборудование), которые ИБМ предоставляет Бизнес-Партнеру
Часть - означает любой компонент или элемент оборудования, системный компонент или усовершенcтвование, которое идентифицируется как могущее быть индивидуально заменено в соответствии с инструкциями компании IBM или производителя для осуществления обслуживания на месте.
Периоды Обслуживания - определяются как такие часы и дни осуществления обслуживания, которые были выбраны Заказчиком из тех предлагаемых вариантов, которые имеются у Исполнителя.
Варианты Обслуживания - определяются как такие варианты методов предоставления услуг, которые были выбраны Заказчиком из тех предлагаемых вариантов, которые имеются у Исполнителя для каждого типа Машин.
Описание Услуг
Исполнитель предоставляет Обслуживание для поддержания Машин в состоянии, соответствующем их Спецификациям, или возврата их в такое состояние.
В рамках пакета сервисных услуг «IBM ServicePac» ИБМ предоставит Услугу по Техническому обслуживанию Поддерживаемого оборудования, указанного в спецификации. Пакет сервисных услуг состоит из:
• Удаленное обслуживание Пользователя для определения источника системных проблем - оборудования или программ (диагностика проблем). Для систем хранения данных, таких как Storwize V7000, Storwize V7000 Unitified, Storwize V5000, XIV, SAN Volume Controller, ProtecTIER, FlashSystem V840, Scale Out Network Attached Storage, может потребоваться диагностика операционной системы, что может быть осуществлено только при наличии действующей поддержки на программное обеспечение на данное оборудование;
• Диагностика и исправления (на объекте или удаленно) в соответствии с Типом услуги, с целью восстановления или доведения до состояния официально опубликованных спецификаций Поддерживаемого оборудования;
• Установка (на усмотрение ИБМ и, если это доступно для Поддерживаемого оборудования Клиента) Программы мониторинга с целью:
a. выявления и анализа постоянных ошибок;
b. корреляции временных ошибок;
c. выявления проблем среды передачи и создания отчетов по ним.
ИБМ сохраняет за собой права на владение всеми такими Программами мониторинга. Клиент имеет право на использование таких Программ в соответствии с требованиями ИБМ и исключительно для того, чтобы обеспечить предоставление ИБМ Услуг, описываемых в настоящем документе;
• Предоставление Услуги поддержки специалистами из производственных, инженерных и конструкторских подразделений ИБМ, если ИБМ признает это целесообразным;
• Планирование, составление графика и проведение любых инженерных изменений или модификаций, которые требуются для улучшения эксплуатационной пригодности, производительности и/или безопасности Поддерживаемого Оборудования;
• Помощь Пользователю во внедрении и применении средств электронной поддержки;
• Активация электронных средств, используемых персоналом ИБМ, для удаленной диагностики и установки исправлений и/или модификаций Поддерживаемого оборудования Клиента.
Любые функциональные особенности, преобразования и обновления, которые обслуживает Исполнитель, должны быть установлены на Машине, которая является 1) для определенной Машины - Машиной, обозначенной своим серийным номером, и 2) на уровне инженерных изменений совместимой с такими функциональными деталями, модернизирующими элементами и обновлениями.
Заказчик соглашается:
-
получить разрешение от Пользователя на обслуживание Исполнителем Машины;
-
в зависимости от конкретных обстоятельств, прежде чем Исполнитель предоставит Обслуживание -
-
выполнять процедуры определения проблемы, анализа проблемы и запроса обслуживания, которые предусматривает Исполнитель,
-
обеспечить безопасность всех программ, данных и активов, содержащихся в Машине, и
-
сообщать Исполнителю об изменении местонахождения Машины.
-
-
Следовать инструкциям Исполнителя, относящимся к порядку Обслуживания, (которые могут включать в себя установку Машинного кода или других обновлений программного обеспечения.
-
В случае возврата Исполнителем по какой-либо причине Машины –
-
Надежным способом удалить из машины все программное обеспечение, не предоставленное Исполнителю, а также все данные (включающие, но не ограничивающиеся): i) любую информацию, относящуюся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (персональные данные) а также ii) конфиденциальную информацию Заказчика и информацию, составляющую интеллектуальную собственность Заказчика и иные данные. Если удаление персональных данных не представляется возможным, Заказчик согласен на обезличивание такой информации Исполнителем с целью лишения ее статуса персональных данных;
-
Удалить всю финансовую информацию из такой Машины. Исполнитель не несет ответственности за дальнейшее использование такой информации.
-
e) С тем, что Исполнитель вправе отправить всю Машину, ее часть или программное обеспечение третьему лицу, расположенному за пределами Российской Федерации для выполнения Исполнителем своих обязательств по Договору.
1. Вид Обслуживания определяется как:
- предоставление улучшенных условий обслуживания по сравнению со стандартными условиями гарантийного обслуживания Оборудования и ПО ИБM в течение срока действия Договора.
2. Обслуживание Оборудования и ПО включает в себя:
- стандартная поддержка на территории Пользователя по стандартным условиям обслуживания Исполнителем.
3. Заказчик согласен, в зависимости от конкретных обстоятельств, прежде чем Исполнитель предоставит Обслуживание:
а) выполнять процедуры предварительного определения (диагностики) неисправности, анализа неисправности и запроса обслуживания, которые предусматривает настоящий Договор;
б) обеспечить безопасность и, при необходимости, резервное копирование всех программ, данных и иной информации, содержащихся в Машинах;
в) если это не противоречит внутренним документам и правилам, использовать доступные технологии дистанционной поддержки, установить и поддерживать удаленный доступ для ИБМ к Поддерживаемому оборудованию и Поддерживаемым программам, установить на Поддерживаемое оборудование Программы, которые укажет ИБМ и которые могут потребоваться для использования электронных инструментов удаленного доступа с целью оказания Услуг ИБМ;
г) соблюдать и выполнять требования лицензии в отношении Микрокодов (лицензия доступна по ссылке: http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/machine_code.html);
д) информировать Исполнителя об изменении местонахождения Оборудования.
4. По своему усмотрению Исполнитель будет решать:
а) либо ремонтировать, либо обменивать отказавшую Машину;
б) предоставлять Обслуживание либо на территории Заказчика или Пользователя, либо в сервисном центре.
5. Регистрация проблемы у Исполнителя.
При возникновении проблемы в работе Оборудования, при которых Заказчик считает, что данная проблема подпадает под Обслуживание по Договору, Заказчик обязан зарегистрировать эту проблему у Исполнителя.
Когда Заказчик уведомляет о проблеме Исполнителя, он должен сообщить тип Машины, ПО и серийный номер. В противном случае проблема не регистрируется.
6. Время Обслуживания.
Время Обслуживания – это рабочее время, в течение которого Исполнитель предоставляет услуги по Обслуживанию.
Время Обслуживания по Договору: согласно Приложению 1 (спецификация).
7. Замена.
Если Обслуживание включает замену Машины или ее частей, заменяемый компонент становится собственностью Исполнителя, а компонент, заменивший его, становится собственностью Заказчика. Заказчик заявляет, что все удаленные компоненты являются подлинными и неизмененными. Заменяющий компонент может быть не новым, но будет в хорошем рабочем состоянии и, по крайней мере, функционально эквивалентен замененному компоненту. Заменяющий компонент получает гарантию или статус технического Обслуживания замененного компонента. Заказчик согласен, прежде чем Исполнитель заменит Машину или компонент, удалять все опции, детали, изменения и дополнения, не обслуживаемые Исполнителем. Заказчик также гарантирует, что заменяемый компонент свободен от любых правовых обязательств или ограничений, которые могли бы препятствовать его замене.
Обслуживание некоторых Машин подразумевает предоставление Заказчику заменяющего компонента для его самостоятельной установки Заказчиком. Такие заменяющие компоненты могут являться i) частью Машины и называются Блоками, Заменяемыми Заказчиком (“БЗК”), например, клавиатуры, память или накопители на жестких дисках; ii) всей Машиной. Заказчик вправе попросить Исполнителя установить такой заменяющий компонент (за это может взиматься дополнительная плата). Исполнитель предоставит Заказчику по его запросу информацию и инструкции, необходимые для проведения им их замены. Исполнитель укажет в сопровождающей заменяющий компонент документации необходимо ли возвратить отказавший БЗК или Машину. Необходимая для возврата информация будет указана в сопровождающей заменяющий компонент документации. Если в течение 15 дней с момента получения заменяющего компонента Заказчиком Исполнитель не получит отказавший БЗК или Машину, с Заказчика может быть взыскана стоимость заменяющего компонента.
8. Удаление.
Для Оборудования Заказчик согласен позволять Исполнителю производить обязательные технические изменения (например, такие, которые требуются по соображениям безопасности) Машин. Любые детали, которые Исполнитель при этом удаляет, становятся собственностью Исполнителя. Заказчик заявляет, что он имеет разрешение, полученное от владельца (Пользователя) и любых обладателей права удержания, на то, чтобы передать право собственности удаленными деталями Исполнителю.
9. Машинный код.
Заказчик ответственен за получение обновлений обозначенного Машинного кода и Лицензированного Внутреннего Кода с Интернет-сайта IBM или по другим электронным каналам связи в соответствии с указаниями, предоставленными ему компанией IBM.
10. Доступ.
Заказчик согласен обеспечивать представителям Исполнителя и его субподрядчиков достаточный, свободный и безопасный доступ к Оборудованию Заказчика для того, чтобы позволить Исполнителю выполнять свои обязательства по Договору.
11. Исключения из обслуживания.
Обслуживание, включающее ремонт и замену, не охватывает:
а) вспомогательные элементы, поставляемые расходные компоненты (такие как батареи и картриджи) и некоторые детали, такие как аккумуляторы, корпуса и чехлы;
б) Машины, поврежденные вследствие неправильной эксплуатации, аварии, модификации, эксплуатации в неподходящей физической или рабочей среде или ненадлежащего технического обслуживания, проводимого Заказчиком/Пользователем;
в) Машины с удаленными или измененными идентификационными ярлыками на самой Машине или ее деталях;
г) отказы, вызванные продуктом, за который Исполнитель не несет ответственности;
д) обслуживание изменений Машины, внесенных Заказчиком;
е) обслуживание Машины, используемой Заказчиком с превышением установленных производителем пределов производительности.
12. Доставка.
Если вид Обслуживания требует, чтобы Заказчик доставил отказавшую Машину Исполнителю, Заказчик согласен отправить ее за свой счет в соответствующей упаковке по указанному Исполнителем адресу. После того, как Исполнитель отремонтирует или заменит Машину, Заказчик согласен получить ее и осуществить обратную доставку за свой счет.
13. Гарантии услуг ИБМ.
Исполнитель не гарантирует непрерывную или свободную от ошибок работу любого поставляемого компонента или Обслуживания, а также то, что Исполнитель исправит все дефекты. Если Исполнитель не определит иного, она будет предоставлять Материалы и Услуги, оказываемые иными компаниями, БЕЗ КАКИХ БЫ ТО НИ БЫЛО ГАРАНТИЙ. Однако такие иные компании-поставщики могут предоставить Заказчику их собственные гарантии.
14. Досрочный отказ от обслуживания.
Заказчик не может отказаться от дальнейшего предоставления услуг для поддерживаемого оборудования до истечения срока действия Услуг по настоящему Договору.
15. Услуги с фиксированными обязательствами ИБМ:
1. Типы услуг с фиксированными обязательствами ИБМ
1.1 Гарантированное время реагирования
Гарантированное время реагирования - это промежуток времени между регистрацией проблемы в ИБМ и звонком инженера IBM Заказчику по телефону в качестве первого шага для начала разрешения проблемы.
1.2 Гарантированное время восстановления работоспособности оборудования
Гарантированное время восстановления работоспособности оборудования – это промежуток времени между регистрацией проблемы в ИБМ и восстановлением работоспособности неисправной машины до «оперативной готовности».
«Оперативная готовность" - неограниченная пригодность машины для использования в той мере, в которой она обозначена заводом-изготовителем на уровне тестов, описанных в соответствующей документации. Если тесты завершаются с положительным результатом, машина считается находящейся в «Оперативной готовности". Установка или конфигурация системного или прикладного программного обеспечения не является частью приведения машины в состояние «Оперативная готовность". Потеря встроенной избыточности машины не подразумевает обязательств по фиксированному времени восстановления, если явно не востребовано заказчиком.
ИБМ различает 3 степени потери работоспособности оборудования (степени серьезность проблемы):
Степень серьезности 1: Поломка Оборудования приводит к остановке всего технологического процесса Заказчика.
Степень серьезности 2: Одно из устройств Системы выходит из строя, что не приводит к потере работоспособности всего технологического процесса Заказчика, но при этом создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всего технологического процесса Заказчика может произойти в любой момент
Степень серьезности 3: Неполадка устройства является незначительной и она не оказывает воздействие на работоспособность всего технологического процесса Заказчика.
Степень серьезности определяется в момент регистрации проблемы и должна быть подтверждена инженером IBM и установлена инженером IBM во время звонка Заказчику. Указанное в Перечне гарантированное время восстановления работоспособности относится к проблемам со Степенью серьезности 1.
Проблема считается зарегистрированной, если обращение в ИБМ было сделано по телефону, факсу или электронной почте, указанных ниже, и ИБМ присвоил обращению идентификационный номер проблемы.
При обращении Заказчик должен сообщить ИБМ тип неисправной машины и серийный номер. Если указанная информация не предоставлена, проблема считается не зарегистрированной.
Телефон сервисной линии ИБМ: + 7(800) 200-6300 (федеральный) или +7(495) 258-6300 (для звонков из Москвы)
Факс: +7(495)258-6304 либо Электронная почта: ibmservice@ru.ibm.com
1.3 Фаза подготовки к предоставлению сервиса
В фазе подготовки к предоставлению сервиса, ИБМ примет необходимые/соизмеримые меры по исполнению взятых обязательств по уровню обслуживания с фиксированными обязательствами. В связи с этим Несоблюдение Времени услуг с фиксированными обязательствами не применимо в течение фазы подготовки к предоставлению услуг с гарантированным временем восстановления работоспособности. Фаза подготовки начинается с момента подписания договора на обслуживание обеими сторонами.
Длительность фазы подготовки зависит от типа оборудования:
IBM System Storage - до 4-х недель